员工绩效辅导方法「C11员工绩效辅导」《人力资源管理体系设计:胜任力·职位·薪酬·绩效实战指南》-35

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本文节选自厚飞、丁海波著作《人力资源管理体系设计:胜任力·职位·薪酬·绩效实战指南》。人力资源同学会公众号连续发布全书内容,敬请长期关注。

第十一章 员工绩效辅导
绩效管理循环中重要的一个环节是绩效辅导过程,但是很多企业都重绩效计划制定和绩效评估,忽视了绩效执行的辅导环节,其带来的结果是绩效目标得不到跟踪执行,所需的资源得不到支持,能力得不到提升,最后在绩效评估时发现,年初制定的绩效目标无法达成。因此企业应对考核人提供绩效辅导的培训,定期组织开展绩效面谈和做好面谈记录,提升绩效面谈的质量。
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绩效辅导目的

①通过与员工不断地进行沟通,保证员工明确组织的目标和方向,特别当组织的战略和目标发生变化时,更需要提供绩效辅导;②考核人对员工绩效情况不断地进行监控,以保证达到工作标准,并在过程中不断地提供反馈意见,在必要时提供指导;③在辅导的过程中,通过员工的积极参与,保证员工对自身绩效承担责任;④通过反馈对员工的高绩效行为进行激励。

在日常绩效执行的过程中,考核人与员工都应及时对绩效数据、绩效表现以及胜任力的行为事例等进行记录、收集,同时确保记录内容的真实性、准确性、完整性,为客观评估绩效以及有效开展绩效沟通、反馈、辅导提供依据。
考核人应及时、全面、具体地反馈员工需要保持的优势,以及需要进一步改进的不足,并就如何保持优势、改进不足进行辅导,同时,分析绩效计划执行中的困难、问题和需要给予的支持,明确改进措施和下一步工作的关注重点。
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业务目标辅导方法
海尔应用“BEST”原则对员工实施绩效辅导。下面用具体的事例说明BEST方法应用。

Behavior description 描述行为

Express feelings 表达感受

Solicit input or suggest options 征询看法或建议

Talk about positive outcomes 指出正面的结果

B(描述行为):小周,8月6日,你制作的标书,报价又出现了错误,单价和总价不对应,这已经是你第二次在这个方面出错了。

E(表达感受):你的工作失误,使销售员的工作非常被动,给客户留下了很不好的印象,这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。

S(征询看法或建议):小周,你怎么看待这个问题?准备采取什么措施改进?

小周:我准备……
T(指出正面的结果):很好,我同意你的改进意见,希望在以后的时间里,你能做到你说的那些措施。
BEST法则又叫“刹车”原理,是指在考核人指出问题所在,并描述了问题所带来的后果之后,在征询员工的想法的时候,考核人就不要打断员工了,适时地“刹车”,然后,以聆听者的姿态,听取员工的想法,让员工充分发表自己的见解,发挥员工的积极性,鼓励员工自己寻求解决办法。最后,考核人再做点评总结即可。
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发展目标辅导方法

胜任力是支撑员工取得杰出绩效的一系列行为模式。如果绩效计划中设置了“发展目标”(胜任力目标),对发展目标的辅导和评价推荐使用STAR/AR(行为事例)的方式开展,STAR是绩效反馈、辅导以及记录胜任力行为事例的最为有效的工具。STAR/AR(行为事例):

ST—Situation/Task(情况/任务):介绍采取行动的背景,说明行动的重要性;

A—Action(行动):对绩效表现进行详细的说明,包括当事人的一言一行;

R—Result(结果):说明行动产生的结果和影响;

AR—(A:Alternative,可建议的行为;R:Result,可能的结果)。

STAR主要运用于胜任力的正向反馈,当员工胜任力需要改善时,运用STAR/AR反馈。

在运用STAR/AR提供改进反馈时,反馈的AR部分包括了行动建议(针对胜任力行为应采取哪些提升的措施)和理想结果(采取该项行动建议可能产生的结果)这两类信息。对于胜任力发展的反馈需要遵守及时、平衡(既要给予积极肯定又要指出不足)、具体(具体事例或行为而非宽泛的评价)的原则。

对于胜任力目标的执行情况的反馈信息。通常来源于考核人的直接观察、员工自我反馈、第三方反馈。如“服务客户”这项胜任力的第三方反馈可以由客户评价、投诉信件、问卷调查等获得。下面以“客户导向”的反馈案例来说明STAR+AR的应用。
张三与客户李四首次会面,该客户从未购买过A公司的产品(ST)。
张三立刻推荐客户购买本公司的新商品,介绍了多款产品,提供了不少信息,说话滔滔不绝(A),客户只是礼貌性地点头。我能感受到李四觉得你好像在逼他做决定(R)。如果你可以在提供解决方案前,多花一点时间,去发掘他的需求,并询问他的喜好或想法,可能会好一点。(A—建议行动)
这样他能够参与到交谈的过程中,并确信你了解他们公司的需求。(R—强化结果)
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绩效面谈

在正式开展绩效面谈前,员工及考核人都应开展一些准备工作,如收集/审核绩效数据,员工胜任力发展的STAR,找到业务目标/胜任力目标发展现状与预定目标之间的差距。

开展绩效面谈,建议采用以下流程:

①首先由考核人启动并主持讨论,说明谈论的主题、目的、意义和讨论的流程;

②然后由员工依据绩效计划中“业务目标”和“发展目标”,通过数据、事实和基于STAR反馈方法的行为事例逐项澄清绩效计划的完成情况;

③双方围绕计划和完成情况进行讨论,明确并确认绩效计划执行的进展,肯定成绩,提出不足,同时对绩效计划执行过程中的不足与优势,提出解决问题的方案和巩固与发展优势的建议;

双方将绩效辅导的内容记录下来,作为后续绩效跟进和绩效评估的依据。

绩效面谈辅导应选择在正式、安静、不被打扰的环境中进行。建议在整个面谈过程中,避免接听电话,查看手机,以保证面谈的顺利进行。考核人与员工的座位之间建议呈45度角,避免设置成面对面所带来的面谈压力。

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